Serviceaftale (Service Level Agreement – SLA)

En serviceaftale er en kontrakt mellem en tjenesteudbyder og en kunde, som fastlægger de specifikke tjenester, der skal leveres, samt standarderne og garantierne for disse tjenester. For dataopsamlingsløsninger på mobile enheder i virksomheder kan en serviceaftale inkludere følgende elementer:

Supporttjenester

Serviceaftalen specificerer de forskellige former for support, som kunden kan forvente. Dette kan omfatte:

• Telefon- eller e-mail-support: Tilbyder hjælp til tekniske problemer eller spørgsmål via telefon eller e-mail.
• Fjernsupport: Teknisk assistance leveret via fjernadgang til kundens systemer.
• On-site support: En tekniker kan blive sendt til kundens lokation for at løse problemer, der ikke kan håndteres eksternt.

Svarstider

Aftalen angiver, hvor hurtigt kunden kan forvente at modtage en første respons efter at have indgivet en supportforespørgsel:

• Svarstider: Kan variere afhængigt af problemets alvorlighed, men typisk specificeres svarstider som inden for få timer eller minutter for kritiske problemer.

Problemløsningstider

Serviceaftalen fastlægger tidsrammer for, hvor hurtigt problemer skal løses:

• Opløsningstider: Forventninger til, hvor lang tid det vil tage at løse et problem, afhængig af dets kompleksitet og alvorlighed. Dette kan variere fra få timer til flere dage.

Tilgængelighed

Aftalen kan inkludere garantier for, hvor tilgængelig tjenesten vil være:

• Oppetid: En specifik procentdel af tid, hvor systemet forventes at være operationelt, f.eks. 99,9% oppetid.
• Tilgængelighed:** Angivelse af driftstider, som systemet skal være tilgængeligt for brugerne, f.eks. 24/7 drift eller i bestemte tidsvinduer.

Yderligere tjenester

Udover grundlæggende support kan en serviceaftale også omfatte yderligere tjenester:

• Træning: Uddannelse af kundens personale i brugen af dataopsamlingsløsningen.
• Softwareopdateringer: Regelmæssige opdateringer og opgraderinger af softwaren for at sikre, at systemet forbliver opdateret med de nyeste funktioner og sikkerhedsforanstaltninger.
• Opgraderinger: Installation af nye versioner af softwaren eller hardwareopgraderinger for at forbedre systemets ydeevne og kapacitet.

Formål med Serviceaftale
Formålet med en serviceaftale er at sikre, at kunden modtager en høj standard af support og service for deres dataopsamlingsløsninger. Aftalen fastlægger klare retningslinjer for, hvordan support og vedligeholdelse skal leveres, hvilket hjælper med at sikre tilfredshed og pålidelighed i brugen af teknologien. Dette skaber tryghed for kunden ved at vide, at de kan forvente hurtig og effektiv hjælp, hvis der opstår problemer med deres systemer.